Service Value System

O ITIL Service Value System (SVS) é o core do ITIL 4. Com o lançamento na nova versão do ITIL em 2019, à  qual se chamou ITIL 4, foi introduzida uma nova forma de gerir os serviços de IT. A principal alteração é o ITIL Service Value System e ter abandonado os processos em troca das práticas. Outra grande alteração são também todas as suas componentes, como a ITIL Service Value Chain, o modelo de Governance, os sete Guiding Principles, as 34 Practices e o modelo de Continual Improvement. Tudo para que os inputs se transformem em outputs que entreguem valor ao cliente. O Service Value System é influenciado pelo ITIL 4 Dimension Model.

Dada a usa importância para o ITIL e para a gestão de serviços de TI, iremos ajudá-lo a perceber o que é, a sua importância e como funciona.

ITIL Service Value System (SVS) – o que é?

O ITIL 4 trouxe uma nova arquitetura que é o Service Value System (SVS). Este é, assim, um mapa dos elementos ou capacidades precisos para gerir uma organização de gestão de serviços. O seu principal objetivo é que esta seja muito eficaz, eficiente e ágil. Isto porque, o ITIL SVS define de forma sumária todas as componentes necessárias para explorar oportunidades ou inputs, que resultam em outputs, para criar valor ao cliente da forma mais rápida possível. Seja, por exemplo, com a adição de serviços ao portfólio da empresa por um lado, quer seja a resolver problemas com os serviços já existentes, por outro lado.

Porque é preciso um ITIL SVS?

O SVS permite organizar e sistematizar o trabalho de uma organização. E quando o trabalho de uma organização está sistematizado, esta pode melhorar os resultados, de forma mais rápida e barata. Isto porque, à  medida que o contexto e os objetivos das organizações mudam, as organizações sistematizadas e flexíveis conseguem adaptar-se de forma mais fácil e rápida para terem sucesso. Ou seja, no mundo actual cada vez mais ágil e em que cada vez é preciso mais flexibilidade e poder de adaptação, esta estrutura ajuda a dar respostas mais rápidas e controladas.

Quais as componentes do ITIL Service Value System (SVS)?

O service value system é composto por várias componentes que no seu total perfazem um todo coerente. A imagem acima ilustra os componentes do Service Value System e como se posicionam no esquema ITIL. Assim, o sistema é constituido pelas seguintes componentes:

• Os Guiding Principles
• A Governance
• A Service Value Chain
• As Practices
• A Continual Improvement

Em seguida iremos rever cada um dos componentes. Para além disso, temos também um post dedicado a cada um. Veja mais aqui.

Opportunities e Demands – ITIL Service Value System

O mundo actual está em constante mudança. Como nenhuma organização vive isolada e no vazio, e por isso, o contexto em que se insere gera oportunidades e necessidades. Assim, o SVS deve responder a estes estímulos com atividades para explorar oportunidades e atender às necessidades. Ou seja, qualquer que seja o contexto, a organização deve responder às oportunidades e necessidades por forma a entregar valor ao cliente. Vamos ver em maior detalhe como responder às demands e opportunities criadas.

Demands

As demands representam necessidades específicas e bem definidas pelo clientes. Nas necessidades, os clientes procuram extrair valor ou informação do fornecedor de serviços, ou reparar uma falha. As demands podem ser classificadas como:

• Value Demand
  • Uma necessidade de valor representa a necessidade de um produto ou serviço que adicione valor ao cliente.
  • Por exemplo, um catálogo de serviços pode ajudar a agregar valor.
• Information demand
  • Uma necessidade de informação representa a necessidade de ter dados organizados para poder planear, executar ou decidir. Pode-se antecipar e satisfazer de forma pro-activa algumas necessidades de informação através de, por exemplo, comunicação ativa e um portal de autoatendimento. Contudo, nem todas as necessidades de informação podem ser antecipadas e terão de ser satisfeitas à  medida que vão surgindo.
• Failure demand
  • Uma failure demand significa que algo falhou. Nesse sentido, a prioridade é reparar quando se conhece um erro nos produtos ou serviços que já existem. Um erro causa um impacto muito grande que muitas vezes não se consegue ver na totalidade. Por exemplo, se um cliente tentar aceder a um site e não conseguir, poderá ou não voltar mais tarde. Por isso, os clientes necessitam de interagir com o sistema de suporte através de diferentes canais. Para além disso, uma necessidade de apoio representa uma necessidade de ajuda quando ocorre uma falha. Estas são fundamentais para uma rápida resposta e por conseguinte diminuir o impacto causado a todos.

Opportunities

As opportunities representam a hipótese de gerar valor. A forma como geram valor pode ser direta ou não. Ou seja, pode ser direta e de forma rápida percebido ou não. Por exemplo:

• Criar produtos ou serviços pode gerar receita e lucro adicional
• Melhorar os produtos ou serviços existentes pode melhorar a satisfação do cliente.
• Reformular processos pode aumentar a produtividade, reduzir os custos ou mitigar riscos.

Ao contrário das necessidades, as oportunidades requerem inovação e mudança.

Para além disso, elas não podem ser tratadas pelos recursos atuais da organização. Ou seja, a organização terá que envolver novos recursos e transformar o processo de trabalho. Ainda mais, as oportunidades, por vezes, requerem uma análise da necessidade de negócio, para avaliar se a necessidade faz sentido ou não. Acabando, muitas vezes por gerar projetos que podem envolver vários stakeholders.