Governance
Governance no ITIL 4
A componente de ITIL Governance está, mais do que tudo, focada na estrutura de direção, orientação e controlo da organização. Assim, a estrutura de governo estabelece as estruturas, políticas, orientações, níveis de autoridade e regras da gestão de serviços da organização. Ou seja, são eles que ditam as regras pelas quais uma organização se orienta.
Portanto, todas as organizações, independentemente do seu tamanho, recebem orientação de um órgão de governo. Esse órgão, pode ser, uma pessoa ou grupo de pessoas que são responsáveis ao mais alto nível pelo desempenho e conformidade da organização. Este corpo governativo é, assim, responsável pela conformidade da organização com as políticas e quaisquer regulamentos externos. Por isso, este pode ser composto por:
- Em primeiro lugar, um conselho de administração,
- Em segundo lugar, um órgão regulador,
- Por fim, uma equipa de gestão executiva.
A governance é, assim, uma das componente do SVS do ITIL 4. As outras componente são, por isso:
-
Guiding Principles
Os Guiding principles são 7:
- 1. Focus on Value,
- 2. Start where you are
- 3. Progress iteratively with feedback
- 4. Collaborate and promote visibility
- 5. Think and work holistically
- 6. Keep it simple and practical
- 7. Optimize and automate
-
Service Value Chain
O service value chain é feito através de 6 atividades:
- Plan
- Engage
- Design & transition
- Obtain/build
- Deliver & support
- Improve
-
Practices
Existem 34 práticas que vieram substituir os processos do ITIL V3. Estas estão divididas em 3 áreas:
- General Management Practices – São 14 práticas no total
- Service Management Practices – São 17 práticas no total
- Technical Management Practices – São 3 práticas no total
-
Continual Improvement
Esta componente é feita através de sete passos:
- What is the vision?
- Where are we now?
- Where do we want to be?
- How do we get there?
- Take action!
- Did we get there?
- How do we keep the momentum going?
Atividades de ITIL Governance
Para realizar a atividade de governance são usadas, assim, três atividades. Estas são, assim, Direct, Monitor e Evaluate. Em seguida, vamos ver em maior detalhe cada uma destas três atividades.
Direct
Esta atividade está focada, acima de tudo, na direção estratégica. Dessa forma, esta atividade define a direção, define a visão e missão, e prioriza e planeia as atividades organizacionais. Ainda mais, esta atividade estabelece os requisitos de como os colaboradores e fornecedores se devem comportar.
Monitor
Esta atividade está, acima de tudo, focada em avaliar o desempenho das práticas, produtos e serviços da organização. Dessa forma verifica se estes estão alinhados com a estratégia e as políticas definidas previamente.
Evaluate
Esta atividade está focada em avaliar e ajustar de forma regular a estratégia, portfólios e relações com outras partes, de acordo com as alterações no contexto externo da organização ou nas preferências dos stakeholders.
Corpo Governativo
O corpo governativo tem, por isso, um papel muito importante na forma de como se governa. Isto porque, este inclui os indivíduos ou grupos que são os principais responsáveis pelo desempenho e conformidade da organização. Ainda mais, este grupo assegura a conformidade com os requisitos de compliance. Isto porque, os requisitos de compliance derivam de políticas, regulações ou legislação, que são externos à organização. Por fim, um corpo governativo pode ser composto por um único executivo, um órgão regulador ou um conselho de administração.
Governance no Service Value Service
O Service Value Service (SVS) é um modelo universal que pode ser aplicado por um lado, a toda a organização e por outro lado, a ou mais unidades ou produtos. Ou seja, se a autoridade de governo for delegada para níveis mais baixos, o órgão de governo deve manter a supervisão para garantir o alinhamento com os objetivos e prioridades da organização.
No ITIL 4, os guiding principles do ITIL e a melhoria contínua aplicam-se a todos os componentes do SVS, incluindo por isso no Governance. Portanto, o órgão de governo pode adoptar e adaptar os princípios orientadores e comunicá-los a toda a organização como parte da atividade “directâ€. Para além disso, o órgão de governo também pode “monitor†os resultados das atividades de melhoria contínua e medição de valor.
Por fim, independentemente do âmbito do SVS e do posicionamento das componentes, é fundamental garantir que:
-
- A Service value chain e as práticas funcionam de acordo com a orientação dada pelo corpo diretivo.
-
- O corpo diretivo, de forma direta ou por delegar a autoridade, deve, manter a supervisão do SVS.
-
- Tanto o corpo diretivo quanto a administração mantêm, assim, tudo alinhado por meio de um conjunto de princípios e objetivos compartilhados que devem ser claros.
- O órgão de governo e a gestão são, por isso, melhorados de forma contínua para atender às expectativas dos stakeholders que estão sempre a crescer.