Continual Improvement
O modelo de ITIL Continual Improvement é uma das componente do Service Value System (SVS). Esta componente é das mais importante. Isto porque, as iniciativas de gestão de serviços tem mais probabilidades de sucesso com a abordagem de melhoria contínua. Ainda mais, o foco do modelo é gerar mais valor para o cliente. Assim, também assegura que as iniciativas de melhoria estão ligadas à visão da organização.
De seguida, iremos ver como esta atividade procura garantir que a organização está alinhada com as expectativas dos stakeholders.
Como é o modelo de Continual Improvement?
O modelo de melhoria contínua do SVS usa-se para definir passos simples e lógicos. Estes podem, assim, ser dados de forma iterativa num processo de melhoria contínua. Desta forma, o modelo funciona como um guia que conduz, do início ao fim, as iniciativas de melhoria. Isto porque, por um lado, este guia pode ser adoptado a iniciativas pequenas, que realizem pequenos ajustes de melhoria a um serviço ou operação. Por outro lado, o modelo pode ser adoptado a grandes iniciativas para proceder a mudanças na organização que sejam mais profundas. Assim, de acordo com o contexto, combina-se o modelo com diferentes técnicas. Dessa forma, é depois aplicado sem problemas. Isto só é possível, porque o modelo é flexível e escalável.
A imagem seguinte apresenta o modelo de melhoria contínua:
Como usar o modelo de Continual Improvement?
O modelo ITIL 4 Continual Improvement estabelece um conjunto de passos que podem ser adoptados numa iniciativa de melhoria, qualquer que seja a sua dimensão. Contudo, os passos que são mesmo dados podem variar consoante a iniciativa. Ou seja, nem todas as iniciativas seguem todos os passos, nem se usam da mesma forma. Todos os passos previstos pelo modelo são, assim:
Qual é a visão? – What is the vision?
O processo de melhoria deve concorrer permanentemente para os objetivos da organização. Isto porque, a definição de uma visão assegura que as ações de melhoria estão alinhadas a uma visão de futuro da organização.
Onde é que estamos? – Where are we now?
As ações de melhoria devem ter um ponto de partida claro para terem impacto. Assim, este passo do processo ajuda a avaliar a situação atual, considerando a tecnologia, os recursos humanos e a percepção dos clientes.
Para onde queremos ir? – Where do we want to be?
As ações de melhoria devem ter um destino. Assim, este passo do processo define os Key Performance Indicators (KPIs) e os objetivos da iniciativa. Os KPI´s irão também permitir controlar se a iniciativa atingiu os seus objetivos.
Como chegamos ao destino? – How do we get there?
Deve-se planear as ações de melhoria. Assim, este passo ajuda a estabelecer um caminho para a implementação da melhoria.
Agir! – Take action!
Deve-se implementar as ações de melhoria planeadas. Nesse sentido, o plano previamente estabelecido deve ser executado .
Chegamos ao destino? – Did we get there?
É fundamental avaliar se a iniciativa atingiu o seu objetivo. Assim, nesta altura confirma-se se resultado planeado foi atingido. Adicionalmente, tomam-se medidas de iniciativas quando se verificam desvios ao planeado.
Como mantemos o momento? – How do we keep the momentum going?
Deve-se usar as iniciativas bem sucedidas para encorajar e melhorar iniciativas futuras. Isto porque, esta partilha ajuda a envolver os stakeholders relevantes do sistema. Para além disso, neste passo compartilha-se o sucesso com as partes interessadas internas e externas. Ainda mais, deve-se fazer exercícios de lições aprendidas. Isto porque, estes servem para avaliar o que correu bem e o que poderia ter corrido melhor. Para além disso, um registo de lições aprendidas deve ser atualizado com as novas lições para serem usadas no futuro.
Dicas para aplicar o modelo de Continual Improvement
As seguintes dicas podem, assim, ajudar a aplicar o modelo de melhoria contínua:
-
- Escolher as oportunidades de melhoria certas para que gerem os maiores benefícios.
-
- Ser pro-activo antecipando problemas futuros em vez, pro exemplo, apenas corrigir problemas atuais
-
- Registar as melhorias planeadas de forma organizada
-
- Priorizar as melhorias que se querem fazer. Assim, os recursos aplicam-se nas melhorias mais importantes ou urgentes.
Os 7 guiding principles do ITIL são relevantes em todas as etapas do processo de melhoria. Para saber mais sobre os guiding principles veja este post.