ITSM

O ITSM – IT Service Management – é em suma, a forma como as equipas de TI gerem a entrega, do início ao fim, dos serviços de TI aos clientes. Assim, isto inclui todos os processos e actividades para projectar, criar, entregar e dar suporte aos serviços de TI.

O conceito base do IT Service Management baseia-se, assim, na ideia que o TI deve ser entregue como um serviço. Por exemplo, um cenário típico pode ser tão básico como a solicitação de um novo hardware, como um novo PC. Assim, o processo se iniciaria com o envio de uma solicitação através de um portal. Antes de tudo, será necessário preencher um formulário com toda a informação, que é enviado, dando início a um fluxo de trabalho repetível. Em seguida esse formulário é recebido pela equipa de TI, onde todas as solicitações são recebidas e classificadas. Será depois tratada de acordo com a sua importância.

Por outro lado, O ITSM, é muitas vezes interpretado de forma errada, sendo julgando por ser apenas um suporte básico de TI. Contudo, na realidade, as equipas de ITSM supervisionam todos os tipos de tecnologias no local de trabalho, desde portáteis, a servidores e aplicativos de software essenciais aos negócios.

Por conseqüência, pensa-se que uma abordagem adequada para o ITSM deve seguir três etapas, pela seguinte ordem:

1. Construir e implementar a tecnologia
2. Trazer e aplicar o processo certo
3. As pessoas podem aprender a tecnologia e a seguir o processo.

Ainda mais, este tem vários processos entre os quais:

Service Request Management
Knowledge Management
IT Asset Management
Incident Management
Problem Management
Change Management

Em seguida, veja o artigo sobre os processos do IT Service Management aqui.

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A importâcia do ITSM (IT service management)

O IT service management beneficia as equipas de TI e, dessa forma os princípios do service management podem melhorar toda a organização. Desse modo, o ITSM leva a ganhos de eficiência e produtividade reais. Para além disso, uma aborgadem da framework da gestão dos serviços também ajuda a alinhar o TI com as metas do negócio, padronizando as entregas de serviços com base em orçamentos, recursos e resultados. Assim, isto leva a uma redução de custos e risco, e em última análise, melhora a experiência do cliente.

Por fim, alguns dos benefícios mais comuns do IT Service Management são:

- Alinhar as equipas de TI com as prioridades do negócio rastreadas por meio de métricas de sucesso

- Facilitar a colaboração entre departamento

- Reuniar as equipas de TI e as equipas de desenvolvimento por meio de abordagens de gestão de projectos mais simples

- Capacitar as equipas de TI para partilharem conhecimento e melhoria continua

- Melhorar a coordenação de solicitações para um serviço mais eficiente

- Promover o foco no cliente com self-service e melhores processos

- Responder mais rapidamente a grandes incidentes e prevenir futuros incidentes

Assim, tudo isto diminui os custos e leva a um melhor serviço.

ITSM (IT service management) em suma

O IT Service Management está, desse modo, no centro da modernização das organizações. Á medida que cada vez mais serviços se baseiam em software, as equipas dos serviços de TI permitem, dessa maneira, que todas as equipas das organizações agreguem valor para a organização mais rapidamente. Em suma, a equipa de TI passou de dar suporte ao negócio para ser um motor diferenciador do negócio. Assim, é altura de adoptar abordagens de ITSM que aumentem a colaboração, permitam uma mais fácil utilização e a entrega de valor mais rápida.

Sugerimos que em seguida veja o post sobre Enterprise Service Management.

Sugerimos também o post sobre o como pode falhar no ITSM.