ITIL Processes
O que são os ITIL processes ou processos ITSM? A versão 4 do ITIL mudou em 2019, e deixou de recomendar os processos de ITSM e trouxe 34 práticas de ITSM. Os criados do ITIL fizeram esta mudança para que elementos como “cultura, tecnologia, gestão de informação e dados” possam ser considerados. Isto irá permitir obter uma visão holística da forma de trabalhar. Assim, essa abordagem mais abrangente reflete melhor a realidade das organizações modernas e mais actuais.
Mas vamos começar pode definir o que é um processo. Um processo é um conjunto de atividades, parcialmente ordenadas, com a finalidade de obter um produto ou serviço.
Assim, o importante é que as equipas dos serviços de TI modernas usem recursos organizacionais e sigam procedimentos repetíveis. Isto para que o serviço que fornecem seja consistente e eficiente. Nesse sentido, alavancar a prática ou o processo é o que distingue o ITSM do TI.
Alguns dos principais ITIL processes incluem:
ITIL Processes – Service Request Management
O Service Request Management é um processo repetível, que permite lidar com uma vasta variedade de pedidos de atendimento ao cliente. Por exemplo, pedidos de acesso a aplicações, melhorias de software e actualizações de hardware. O fluxo de trabalho de solicitação de serviço, acima de tudo, envolve:
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- solicitações recorrentes,
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- capacitar os clientes com conhecimentos,
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- automatizar certas tarefas.
Tudo isto leva a grandes benefícios.
ITIL Processes – Knowledge Management
Knowledge Management é, pois, o processo de criar, partilhar, usar e gerir o conhecimento e as informações de uma organização. Este refere-se a uma abordagem multidisciplinar para alcançar os objectivos da organização, ao mesmo tempo que se faz o melhor uso do conhecimento.
ITIL Processes – IT Asset Management
IT Asset Management (também conhecido como ITAM) é, assim, o processo de garantir que os activos de uma organização são geridos. Ou seja que são contabilizados, implantados, mantidos, actualizados e descartados quando chegar a altura. Em outras palavras, garante que os itens valiosos, tangíveis e intangíveis, da organização são rastreados e usados.
ITIL Processes – Incident Management
Incident Management é o processo para responder a um evento não planeado ou interrupção do serviço e restauro do serviço ao seu estado operacional. Ao considerarmos todos os serviços de software que as empresas têm hoje, há mais pontos de falha em potencial do que nunca. Portanto, este processo deve estar pronto a dar respostas e resolver os problemas de forma rápida.
Problem Management
Problem Management é o processo de identificar e gerir as causas de incidentes no serviço de TI. A gestão de problemas não é apenas encontrar e corrigir incidentes. É também identificar e perceber as causas subjacentes a um incidente, bem como identificar o melhor método para eliminar as causas raiz.
ITIL Processes – Change Management
Change Management garante que a equipa de TI usa os processos padrão para o tratamento eficiente e rápido de todas as alterações na infraestrutura de TI. Isto é, seja a lançar novos serviços, a gerir os existente ou a resolver problemas no código. Assim, uma gestão eficaz da mudança fornece contexto e transparência. Assim, é possível evitar gargalos e minimizar os riscos.
Em suma
Por fim, não se sinta sobrecarregado por estas e todas as outras práticas do ITIL. O segredo é começar onde está e adoptar as práticas que fazem mais sentido. A sua equipa pode crescer a partir daí. Podem ir aprendendo ao longo do caminho e adaptar-se à medida que a organização evoluí e cresce.