ITIL life cycle
Para responder à pergunta “ITIL o que é”, é necessário falar do ITIL life cycle ou ITIL service lifecycle. Atenção, é o esquema de certificação ITIL V3 ou ITIL 2011 que está alinhado ao ciclo de vida. O esquema ITIL 4 já não segue o esquema do ITIL life cycle. Contudo, este ITIL service lifecycle ajuda a explicar a evolução do ITIL e continua a ser relevante para o ITSM. Veremos assim em maior detalhe o que é.
Portanto, o ciclo de vida dos serviços de ITIL consiste em 5 áreas práticas ou fases. Estas fases ajudam assim, a estruturar o serviço de gestão do TI permitindo uma maior organização dos departamentos de TI e como podem apoiar o negócio. Assim, estas fases são:
Service Strategy
Esta fase foca-se na definição de serviços como ativos estratégicos, e depois na manutenção e implementação da estratégia. Em suma, os princípios de service strategy abordam processos de negócio, governança corporativa e conformidade, políticas, cultura corporativa, e tomada de decisão, e garantir que a empresa está focada no melhoramento de serviços.
Service Design
Nesta fase inclui-se a avaliação dos processos de gestão do negócio (nível serviço, disponibilidade, capacidade, etc.) para por um aldo desenhar e desenvolver novos serviços, e por outro lado, melhorar serviços já oferecidos.
Service Transition
Esta fase cobre a transição do desenvolvimento para as operações, incluindo portanto, testes e controlo de qualidade.
Service Operation
Esta fase define como gerir serviços quando já estão em produção. Esta fase aborda, assim, os processos do service operation, como gestão de eventos, gestão de acessos, resposta a incidentes, ciclo de vida da aplicação e por fim, suporte do helpdesk.
Continuous Service Improvement
Esta fase define novos requisitos para as fases posteriores do ITIL baseados no feedback das operações e níveis de serviço. Assim, as fases ajudam a garantir que as políticas e procedimentos são seguidos e que o nível de serviço acordado é cumprido.
ITIL Lifecycle / ITIL Service Lifecycle
A framework do ITIL dá às organizações a estrutura necessária para desenhar, desenvolver, entregar e gerir novos serviços de TI. Por outro lado, as organizações podem também transformar e adaptar as suas práticas às constantes alterações do seu meio. Exemplos dessas transformações são por exemplo, as alterações na tecnologia, no clima económico e no mercado.
Isto porque, antes do ITIL, a falta de disciplina e perícia na gestão de serviço levaram a que muitos projetos de TI não cumprissem os seus objetivos. Esses incumprimentos podiam ser por exemplo, no orçamento, no desvio do seu curso ou falhavam devido a scope-creep, má gestão e falta de resultados repetitivos.
Em suma, o ITIL resolve estes problemas muito facilmente e é considerado o standard de referência na gestão de serviços de TI.
Para responder à questão “ITIL o que é?”, recomendamos os nossos posts sobre o esquema de certificação ITIL ou sobre a certificação ITIL Foundation. Veja também mais no site da Axelos.