ITIL Value Creation
O ITIL value creation é a ponta final do service value system (SVS). Em suma, o valor de um serviço depende da forma como ele contribui para os objetivos do negócio. Assim, os serviços mais valorizados são aqueles em que o cliente percepcione, de forma mais fácil, uma relação clara com objetivos de negócios. Dessa forma, o valor do serviço é determinado pelo cliente, e não pelos recursos que os fornecedores usam para gerir ou gerar o serviço. Por outras palavras um cliente pode achar que um serviço não tem muito valor, mesmo que o fornecedor tenha tid muitos custos com o serviço, porque este não adiciona grande valor ao seu negócio.
Características do Valor
O valor do serviço pode ser influenciado por múltiplos fatores. Em suma, os seguintes fatores podem influenciar o valor do serviço:
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- O cliente define o valor
- Os clientes analisa a oferta de serviços comparando, assim, o valor dos serviços com o seu custo
- O valor atribuído ao serviço nem sempre tem uma natureza financeira
- A percepção do cliente sobre o valor pode mudar à medida que, por exemplo, o contexto do negócio muda
Em suma, o fornecedor do serviço tem pouca ou nenhuma responsabilidade sobre o valor.
Value creation percepcionado pelo fornecedor
O valor percebido de um fornecedor de serviços é assim, influenciado pelos serviços que está a fornecer ao cliente por um lado. E por outro lado, pela avaliação do valor que o cliente obtêm por usar os serviços prestados. Dessa forma, é fundamental avaliar e medir a eficácia como os serviços prestados contribuem para os objetivos de negócio do cliente. Do mesmo modo, o fornecedor deverá ajustar a sua percepção de valor em função da percepção de valor do cliente.
Value creation percepcionado pelo cliente
Assim, o valor económico de um serviço pode ser difícil de avaliar. Isto porque, o cliente pode começar por estabelecer uma referência, uma ideia do que pretende. Por exemplo, o cliente pode avaliar o custo de realizar as atividades em vez de adquirir o serviço. Em seguida, o cliente poderá analisar as diferenças entre o serviço proposto e a referência. Dessa forma, o cliente poderá avaliar os custos, benefícios, problemas e riscos adicionais decorrentes do serviço. Portanto, a diferença líquida é a percepção que o cliente tem do valor adicional gerado pelo serviço.
O trabalho de quantificar o valor do serviço é mais fácil se, ainda mais, o cliente conseguir relacionar diretamente o impacto financeiro do serviço com os objetivos de negócio. Por outro lado, quando isso não é possível, a avaliação de valor é mais difícil. Dessa forma, nesses casos o valor percebido pelo cliente dos serviços pode ser influenciado por:
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- As características dos serviços prestados;
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- A experiência actual e anteriores do cliente;
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- A percepção sobre a capacidade dos fornecedores concorrentes;
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- A posição no mercado.