ITIL Model

As 4 dimensões do ITIL Model | ITIL Four Dimension Model

Agora que já sabemos como o modelo das 4 dimensões pode ser influenciado. Vamos, ver em detalhe cada uma das quatro dimensões do modelo. A imagem acima é uma representação gráfica do modelo e como ele se insere no esquema ITIL.

ITIL Dimension – Organization and People

Se consultar o Guia do ITIL 4 em português-brasil verá que esta dimensão tem o nome de Organizações e Pessoas.

As pessoas trabalham com e para as organizações. Estes são por isso dois dos fatores mais importantes para o ITIL. O ITIL trabalha para entregar valor ao cliente mas só o consegue fazer dentro de uma organização e por pessoas e para pessoas.

Diferentes organizações adoptam diferentes estruturas. Isto é, com diferentes dimensões e níveis de complexidade. Assim, a organização deve estabelecer os papéis, responsabilidades e níveis de autoridade para poder oferecer o máximo valor ao cliente e a outros stakeholders.

Por outras palavras, a gestão de serviços não está sozinha numa organização e interage com todas as áreas de uma organização. Isto faz com que vários stakeholders sejam envolvidos, desde clientes, fornecedores e os próprios empregados do TI entre outros. Esta dimensão visa proporcionar uma boa relação entre todos stakeholders para que tudo funcione bem.

ITIL Model – Information and Technology

A versão em português-brasil refere-se a esta dimensão como Informação e Tecnologia.

A informação é essencial para se perceber o que se quer e como se quer. Se não tivermos toda a informação disponível devemos procurar o máximo de informação possível para podermos tomar as decisões certas e com todos os recursos disponíveis. Nesse sentido, a tecnologia toma um lugar importante pois permite chegar à informação de forma mais fácil e em maior quantidade. Por exemplo, recolher a opinião de um stakeholder que está noutro país tornou-se mais fácil, com uma simples chamada com vídeo.

A informação refere-se pois, aos dados processados ​​para construir, entregar e suportar um serviço. Por exemplo, a informação pode ser necessária para registar um incidente. Assim, o recurso à tecnologia permite aumentar em muito a capacidade de gerir informação. Em suma, as tecnologias de informação permitem automatizar processos, responder com rapidez e eficiência, analisar tendências e colaborar de forma remota.

ITIL Dimension – Partners & Suppliers

Partners & Suppliers na versão em português-brasil chama-se Parceiros e Fornecedores.

Nem sempre uma organização consegue fazer tudo sozinha. Nestes casos, os parceiros e fornecedores tomam uma posição central para ajudar as organizações e a maximizar o seu valor.

A organização pode usar uma entidades externas para por exemplo, melhorar um serviços ou eficiência. Assim, parceiros ou fornecedores devem estar envolvidos em todo o processo de criação de valor. Por exemplo, a organização pode recorrer a um fornecedor externo para desenvolver, entregar ou suportar um serviço para apoiar um serviço que já tem.

No entanto, quando se tem de envolver um parceiro ou fornecedor deve-se fazer uma análise. Assim, essa análise deve considerar muitos fatores. Alguns desses fatores são por exemplo, a capacidade, os custos, a dinâmica do serviço e a gestão do risco.

ITIL Model – Value Streams and Processes

Na versão em português-brasil esta dimensão chama-se Fluxos de Valor e Processos.

Os fluxos de valor e os processos criaram-se para facilitar a forma de trabalhar de uma organização. Ao ter tudo organizado qualquer pessoa sabe como agir para tirar o mais valor possível das ações que realiza. É muito mais simples para todos quando se sabe o que fazer em dada situação e com quem falar, do que de cada vez que existe uma situação se tem de ir à procura de como agir.

Os fluxos de valor e os processos concentram-se em duas coisas, na integração e coordenação das ações e stakeholders, para no final, criar valor.

Um fluxo de valor é, assim, uma série de etapas que uma organização usa para criar e entregar produtos e serviços a um consumidor. Em resumo, ele é a combinação das atividades da cadeia de valor da organização. Por fim, as organizações devem estruturar os seus serviços, considerando:

• • o valor entregue,

• • como é entregue,

• • como pode ser melhorado.

Por outro lado, um processo é um conjunto de atividades, sequências e dependências que transformam entradas em saídas. Assim, os processos articulam o que deve ser feito para atingir um objetivo. Nesse sentido, um processo bem definido melhora a produtividade da organização. Por fim, um processo deve incluir procedimentos, atividades, definições de trabalho, papéis e responsabilidades.

Em suma, o ITIL Model

Com o foco no valor, o TI passou a ser mais proativo e menos reativo. Isto com o objetivo de entregar mais valor ao cliente e muitas vezes satisfazer necessidades mesmo antes do cliente as ter.

O Four dimension model trouxe uma nova forma de ter estas quatro dimensões organizadas e estruturadas por forma a simplificar a forma como uma organização trabalha. Isto porque, ao ter todos os processos definidos permite que qualquer pessoa, em qualquer altura, saiba como agir e o que se espera que faça, isto simplifica o trabalho de todos e permite obter mais valor.