ITIL Value Creation
ITIL Value Creation: Como Gerar Valor Real para os Clientes
O ITIL Value Creation representa a etapa final do Service Value System (SVS). Antes de mais nada, o valor de um serviço depende diretamente da forma como ele contribui para os objetivos do negócio. Assim, os serviços mais valorizados são aqueles em que o cliente consegue perceber, de forma clara e imediata, a relação com os seus objetivos estratégicos. Por isso, o valor do serviço é sempre determinado pelo cliente, e não pelos recursos que o fornecedor utiliza para criar ou gerir o serviço.
Em outras palavras, um cliente pode considerar um serviço pouco valioso, mesmo que o fornecedor tenha investido muitos recursos. Isso ocorre porque, sem gerar benefícios significativos para o negócio do cliente, o serviço perde relevância.
Características do Valor no ITIL Value Creation
O valor de um serviço não é absoluto. Pelo contrário, ele varia de acordo com diversos fatores e perceções do cliente. Por isso, os seguintes pontos são fundamentais:
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O cliente define o valor do serviço.
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Os clientes comparam o valor recebido com o custo pago.
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O valor nem sempre tem natureza financeira; pode ser estratégico ou operacional.
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A perceção do cliente sobre o valor muda à medida que o contexto do negócio evolui.
Dessa forma, o fornecedor do serviço deve compreender que sua responsabilidade é limitada à qualidade e eficácia do serviço, enquanto o valor final depende da perceção do cliente.
Value creation Percebido pelo Fornecedor
O valor percebido pelo fornecedor baseia-se em dois elementos principais. Primeiro, nos serviços que fornece ao cliente. Segundo, na avaliação do valor que o cliente obtém usando esses serviços. Assim, é essencial medir e analisar continuamente como os serviços contribuem para os objetivos de negócio do cliente. Além disso, o fornecedor deve ajustar a sua perceção de valor conforme o feedback do cliente.
Essa abordagem garante que os serviços evoluam de acordo com as expectativas e necessidades reais do mercado.
Value creation percebido pelo Cliente
Para o cliente, a avaliação do valor de um serviço pode ser complexa. Inicialmente, o cliente estabelece uma referência, que representa a expectativa ou a alternativa ao serviço. Por exemplo, ele pode comparar o custo de realizar internamente as atividades com o custo de adquirir o serviço. Em seguida, o cliente analisa os benefícios, problemas, riscos e custos adicionais decorrentes do serviço. A diferença líquida entre a referência e o serviço entregue determina a perceção de valor.
Além disso, quando o cliente consegue relacionar o impacto financeiro do serviço com os objetivos do negócio, a avaliação de valor torna-se mais objetiva. Por outro lado, se isso não for possível, a perceção de valor dependerá de fatores qualitativos, como:
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Características e qualidade dos serviços prestados;
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Experiências atuais e anteriores do cliente;
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Comparação com fornecedores concorrentes;
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Posição e reputação no mercado.
Dessa forma, o ITIL Value Creation exige que fornecedores e clientes trabalhem juntos para identificar, medir e maximizar o valor gerado.
Conclusão
O ITIL Value Creation mostra que o valor de um serviço é percebido pelo cliente e não pelos recursos investidos pelo fornecedor. Por isso, medir o impacto dos serviços no negócio do cliente torna-se crucial. Além disso, os fornecedores devem adaptar continuamente a sua perceção de valor com base no feedback do cliente e nas mudanças do mercado. Assim, garantem que os serviços entreguem resultados concretos, alinhados com os objetivos estratégicos e com a satisfação dos clientes.
Em suma, este artigo explora o conceito de ITIL Value Creation, destacando que o valor do serviço depende da perceção do cliente e não apenas dos recursos do fornecedor. Ao adotar esta abordagem, os fornecedores podem alinhar os serviços aos objetivos de negócio, gerar valor real e melhorar continuamente a entrega de serviços digitais. O texto está otimizado para motores de busca e assistentes de IA, reforçando a relevância do ITIL Value Creation como ferramenta central do ITIL 4.