ITSM Tools

O que são ITSM Tools – ferramentas ITIL ou de gestão de serviços de TI (ITSM)?

Antes de mais nada, uma infraestrutura de TI sólida é muito importante para garantir o sucesso a longo prazo de qualquer negócio. Ou seja, desde garantir que os dados os clientes são armazenados de forma correcta até fornecedor aos empregados as ferramentas necessárias para realizar as tarefas diárias, esta infraestrutura tem de funcionar adequadamente sempre. Embora ter uma equipa de profissionais de TI no local permita resolver qualquer incidente, existem apenas algumas horas de expediente num dia e este tempo precisa de ser mais eficiente. Nesse sentido, as ITSM Tools (ferramentas de ITSM) ajudam nessa tarefa. Isto porque, proporcionam às equipas a capacidade de gerir de forma mais eficaz as suas tarefas através de uma plataforma online. Isto permite à organização cumprir com os seus objectivos a um custo mais reduzido.

ITSM tools – significado

ITSM refere-se a como as equipas de TI são capazes de gerir de forma efectiva a entrega de vários serviços de TI aos seus clientes. Esses clientes são geralmente organizações e empresas com departamentos de TI. Essa forma de gerir abrange, assim, todas as actividades e processos necessários para projectar, desenvolver, entregar e dar suporte aos serviços de TI. Para além disso, é importante perceber que a principal ideia por trás do ITSM é que as TI devem ser entregues através de uma plataforma de serviço online. Por meio dessa plataforma, o ITSM pode, assim, ser adaptado a todas as organizações para acomodar as suas necessidades específicas.

Pessoas, processos e tecnologia nas ITSM Tools

O ITSM é baseado nas pessoas, processos e estrutura de tecnologia envolvidos num serviço de TI. O que garante, assim, que tudo está alinhado dentro do departamento de TI. Desta forma é, por isso, possível garantir que a organização atende aos objectivos de negócios que foram definidos. Dessa forma, quando uma organização é capaz de manter o equilíbrio entre pessoas, processos e tecnologia, o ITSM pode ser entregue com eficiência.

Quando se trata de ITSM, as pessoas realizam, assim, todos os tipos de serviços de TI para a empresa, usando processos e tecnologias. Por outro lado, a tecnologia auxilia na melhoria e agilização dos processos. Assim, com essa estrutura, fica muito mais fácil aumentar a eficiência, superar as expectativas e melhorar a velocidade de qualquer projecto de TI.

Um exemplo de ITSM Tools no local de trabalho

O IT Service Management envolve, por conseguinte, uma ampla varieda de tarefas e processos aos quais as equipas de TI devem aderir. Um exemplo de um processo de ITSM no local de trabalho envolve por exemplo, a gestão de problemas. Quando um incidente ou problema ocorre na infraestrutura de TI da organização, uma equipa de TI pode realizar uma investigação de incidente para detectar e, eventualmente, erradicar o problema. Toda a investigação pode ser realizada com subprocessos como, por exemplo, análise proactiva de problemas, controlo de problemas e controlo de erros.

Outro exemplo de ITSM no local de trabalho é quando um empregado solicita um novo hardware para o seu trabalho, como por exemplo um tablet ou um portátil. Essa solicitação pode, assim, ser enviada por meio de um portal, o que exige que seja inserida uma determinada informação num ticket. O ticket é depois enviado à equipa de TI, e será posteriormente classificado, e tratado de acordo com a ordem de importância.

O que é um conjunto de ITSM Tools (ferramentas ITIL)?

Um conjunto de ferramentas ITSM é, assim, uma selecção de ferramentas ITSM. A empresa pode, assim, usar estas ferramentas, para acompanhar os processos e sistemas necessários para realizar a gestão dos serviços de TI. A maioria das empresas actuais depende, assim, completamente da infraestruturas de TI que possui. Isto significa que as operações correm o risco de terem de parar se essa infraestrutura de TI ficar indisponível por um período de tempo, mesmo que curto.

Ter as ferramentas de ITSM certas garante, assim, que o sistema ITSM funciona correctamente 24 horas por dia, 7 dias por semana e que é capaz de manter as operações de TI online sempre.

Algumas ITSM Tools (ferramentas ITIL)

Vejamos algumas das ferramentas ITIL, mais importantes, que todas as equipas de TI deveriam ter ao seu dispor são:

ITSM Ticketing Tools

ITSM Ticketing Tools fornece às equipas de TI a capacidade de dispensar trabalho e, assim, rastrear soluções mais facilmente. A empresa pode, assim, usar esta ferramenta, para armazenar qualquer preocupação ou solicitação que chegue à  equipa de TI. O ticket gerado conterá todas as informações relevantes sobre o incidente, incluindo por exemplo:

• • nome da pessoa,

• • principais detalhes do incidente,

• • etapas tomadas para resolver o problema.

ITSM Automation Tools

Muitos processos de fluxo de trabalho podem ser, dessa forma, automatizados com software ITSM. Isto porque, a maioria do trabalho concluído durante o serviço de TI é em grande parte repetitivo. As ferramentas ITIL normalmente incluem um certo nível de automação. Esta automação cuidará instantaneamente das tarefas repetitivas do TI, e dessa forma irá libertar a equipa para tarefas mais importantes. A automação de ITSM também se estende, por exemplo:

• • processamento de documentação,

• • criação e actualização de tickets,

• • registo de actividade do utilizador,

• • envio de notificações por email.

ITSM Self-Serviced Automation

A automação do self-service visa, assim, fornecer aos utilizadores a capacidade de registar solicitações e problemas, conversar com membros da equipa de TI, redefinir senhas, encontrar respostas e visualizar quaisquer anúncios de TI.

ITSM Workflow Automation

A automação do fluxo de trabalho foi, assim, desenhada para digitalizar muitos dos processos executados por diferentes empregados, departamentos e equipas. Por exemplo, uma empresa está a realizar o processo de integração de um novo empregado. Esse processo pode, por exemplo, envolver a configuração de uma conta de email, a aquisição de um portátil e dirigir o empregado para uma formação. A realidade é que, por exemplo, a pessoa resposável pela integração do novo funcionário pode realizar tudo clicando num único botão.