ITSM Software
O ITSM Software ou Software ITIL permitem que as equipas de TI se alinhem com as necessidades do negócio. Permite, ainda que adoptem uma abordagem estratégica para a mudança, transformação e crescimento da organização. Contudo, há uma grande variedade de ferramentas e de software de ITSM disponíveis, desde aplicações independentes até serviços de plataforma. Todavia, nem todos servem para todas as empresas. Ou seja, não existe um modelo que sirva para todos.
Muitas vezes ouvimos as equipas de TI reclamarem. Costumam reclamar que as ferramentas tradicionais de ITSM que usam são inflexíveis. Ou seja, são difíceis de personalizar e adaptar aos requisitos em evolução. Por outro lado, também tende a haver ferramentas diferentes para os vários processos de ITSM. Nesse sentido, as ferramentas modulares criam barreiras, separam as pessoas e promovem a falta de visibilidade entre as equipas. Ainda mais, as ferramentas tradicionais de ITSM são geralmente difíceis de implantar e gerir. Por outro lado, os utilizadores finais evitam a adopção de ferramentas que não são intuitivas. Tudo isto leva a que recursos de ITSM de self-service sejam deficiente ou inexistentes.
ITSM Software – Service Desk
Escolher o software de service desk certo para a organização é, por isso, fundamental. Isto porque, o service desk é uma das fundações do ITSM. Ou seja, o service desk é o interface entre os clientes e a equipa de TI.
O ITIL define o service desk como o único ponto de contato entre o fornecedor de serviços e os utilizadores. Um service desk típico gere incidentes e solicitações de serviços e também lida com a comunicação com os utilizadores. O service desk também desempenha um papel importante na gestão de outros processos do ITSM.
Assim, os seguintes requisitos devem ser considerados para o service desk e outras ferramentas do ITSM / Software ITIL:
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- Fácil de usar e configurar – ou seja, deve ter um portal de self-service limpo e intuitivo. Em outras palavras, um portal que facilita a solicitação de ajuda, a pesquisa de conhecimentos e o acompanhamento do progresso dos problemas.
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- Permite a colaboração – ou seja, fornece uma plataforma para que developers e equipas multifuncionais trabalharem em conjunto, para uma resolução de problemas mais rápida.
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- Adapta-se as necessidades – ou seja, é flexível o suficiente para suportar qualquer processo de resolução, escalar ou mudança que as equipas de TI possam sonhar.
ITSM Software em suma
Escolher o software e as ferramentas de ITSM é essencial para garantir uma boa implementação do ITSM na organização. Para além disso, também é fundamental para que continue a funcionar e mantenha a relevância dentro da organização. Ou seja, que as equipas da organização e não só as de TI vejam o ITSM como uma mais-valia para a organização.
Sugerimos também o post sobre o como pode falhar no ITSM.