Enterprise Service Management
E se os seus clientes pudessem obter de forma fácil as respostas a todas as suas perguntas de serviço, num só lugar? Isto é, sem ter de procurar o canal ou a pessoa certa? Quer eles precisem de ajuda, por exemplo, das tecnologias de informação, recursos humanos, departamento financeiro, ou outro departamento qualquer? Com o Enterprise Service Management (ESM), tudo isto se pode tornar realidade. Isto porque, na sua essência, o ESM tem tudo a ver com colaboração. Ou seja, os departamentos de atendimento unem forças. Para isso usam ferramentas comuns para processar solicitações até terem, assim, um único ponto de contacto para os clientes e fornecer serviços compartilhados.
Serviços compartilhados
Antes de mais nada, o termos serviços compartilhados significa consolidar várias operações do negócio em uma única entidade. Esse será, assim, uma entidade de suporte para toda a organização. Existem muitos benefícios dos Serviços Compartilhados, incluindo, por exemplo – mas não limitando a:
- acessibilidade de serviço mais fácil,
- maior consistência de serviço,
- melhor experiência dos empregados.
Outro factor muito importante é o facto dos Serviços Compartilhados, permitirem que as organizações construam os seus recursos de serviço e suporte de acordo com os desejos e necessidades dos clientes.
Enterprise Service Management – Service Culture
Antes de mais nada, que aptidões são necessárias para o service desk? Em outras palavras, como é que os testes de personalidade melhoram a colaboração dentro da equipa?
Ainda mais, qual é o segredo para manter os empregados do service desk felizes?
Assim, service culture varia desde os valores e convicções compartilhadas dentro de uma organização até a maneira como os empregados interagem uns com os outros – em que todos influenciam a prestação de serviços.
Enterprise Service Management – Agile Service Management
Em primeiro lugar, quer aumentar a flexibilidade e a velocidade da sua prestação de serviços? O Agile Service management é a resposta. Isto porque, a aplicação do pensamento agile ao service management permite dar respostas mais rápidas à s necessidades dos clientes e levar a prestação de serviços ao próximo nível.
ITSM vs ESM
Em vez de ITSM versus ESM, é ITSM mais ESM. Uma excelente implementação de ITSM ajuda as organizações a aproveitar o seu sucesso e aplicá-lo para unificar todas as equipas, padronizar o serviço e simplificar o fluxo de trabalho. O ESM escolhe o “melhor do grupo†dos princípios existentes de ITSM, nos quais as equipas de TI confiam há anos. O ITSM destaca-se em ajudar as equipas de TI a melhorar o desempenho, eficácia, a capacidade de resposta e a capacidade de medir tudo isso.
O ESM irá adoptar os princípios do ITSM para atender as necessidades de cada departamento. Isto leva a que todos falem a mesma língua e possam aceder a ajuda de maneira consistente.
Em suma
Enterprise Service ou ESM, é a extensão dos princípios de IT Service Management (ITSM) para permitir uma melhor prestação de serviços para as equipas de negócios como Recursos Humanos (RH), jurídico, instalações, marketing e finanças.
Por outras palavras, ITSM é como as equipas de TI gerem a entrega end-to-end de serviços de TI aos clientes. Um exemplo de ESM é construir um service desk que possa ser usado por todas as equipas da organização. O ESM baseia-se em fluxos de trabalho de TI para que eles possam gerir melhor a procura e a entrega de serviços com uma ferramenta de gestão de serviços.