Configuration Management
Configuration Management (CM) é um processo fundamental no ITIL que se foca na identificação sistemática, controlo, monitorização de estado, mas também verificação dos componentes que compõem um serviço de TI. Estes componentes, conhecidos como Configuration Items (CIs), podem incluir hardware, software, documentação, redes, mas também outros elementos essenciais para a prestação de serviços de TI. Por fim, o objetivo do Configuration Management é garantir que a organização têm uma compreensão clara e precisa de todos estes elementos, as suas relações e configurações em qualquer momento.
Processo de Configuration Management
O processo de Configuration Management no ITIL é composto por várias atividades-chave que ajudam as organizações a identificar, controlar, mas também manter os Configuration Items (CIs) que constituem a sua infraestrutura de TI. Estes processos garantem que todos os dados de configuração são precisos, atualizados e disponíveis para quem precisar deles. Em seguida, veremos os principais processos e atividades dentro de Configuration Management:
1. Identificação de Configuração
O primeiro passo no Configuration Management é definir e identificar o que há a gerir. Desse modo, é preciso identificar de todos os Configuration Items (CIs) críticos para a entrega dos serviços de TI, como hardware, software, dispositivos de rede e documentação. Os CIs podem, além disso, incluir recursos virtuais e componentes em nuvem. Para cada CI, são documentados atributos como, por exemplo versão, estado, localização e relações com outros CIs.
Atividades principais:
- Identificar e documentar os CIs que são importantes para o serviço.
- Categorizar e etiquetar os CIs de forma apropriada para distinguir entre os diferentes tipos (por exemplo, software, hardware, serviços).
- Estabelecer uma convenção de nomenclatura para fácil identificação.
2. Controlo de Configuração
O Configuration Control assegura que as alterações aos CIs se gerem, mas também que se documentam corretamente. Este processo inclui, desse modo, a avaliação, autorização e rastreamento de todas as alterações aos CIs, garantindo que nenhuma alteração não autorizada é feita. Envolve, além disso, a manutenção da integridade da CMDB (Configuration Management Database) durante as alterações.
Atividades principais:
- Aprovar e documentar as alterações aos CIs, garantindo que cada alteração é avaliada quanto ao impacto potencial nos serviços.
- Rastrear o estado dos CIs durante todo o seu ciclo de vida.
- Trabalhar de perto com o Change Management para garantir que as alterações estão alinhadas com o processo de controlo de alterações.
3. Contabilidade do Estado de Configuração
Esta atividade envolve rastrear, para além de reportar o estado de todos os CIs ao longo do seu ciclo de vida. Inclui a manutenção de registos detalhados sobre cada CI, como por exemplo, o seu histórico de configuração, versões e documentação associada. O objetivo é garantir que registos precisos e acessíveis estão disponíveis para a tomada de decisões, as auditorias, mas também na resolução de problemas.
Atividades principais:
- Manter um registo da configuração e versão atuais de cada CI.
- Rastrear as alterações aos Cis, mas também gerar relatórios sobre o estado das configurações.
- Garantir que todos os registos são facilmente acessíveis e auditáveis.
4. Verificação e Auditoria de Configuração
O objetivo desta atividade é garantir que as configurações reais da infraestrutura de TI correspondem aos registos na CMDB. Verificações e auditorias realizam-se regularmente para garantir, dessa forma, a precisão da CMDB, confirmar o estado dos CIs e assegurar a conformidade com os padrões de configuração definidos. Esta atividade, alem disso, ajuda a identificar discrepâncias ou alterações não autorizadas.
Atividades principais:
- Verificar e auditar regularmente os CIs para garantir que correspondem à configuração documentada.
- Comparar as configurações reais no ambiente com a CMDB.
- Identificar e corrigir discrepâncias ou alterações não autorizadas.
- Rever e atualizar os CIs para refletir quaisquer alterações legítimas.
5. Base de Dados de Gestão de Configuração (CMDB)
A CMDB é um componente central do Configuration Management. Isto porque, se trata de um repositório que armazena todos os dados de configuração dos CIs e as suas relações. A CMDB permite às equipas aceder rapidamente a informações precisas sobre a infraestrutura, serviços, mas também dependências, o que ajuda na resolução de problemas, gestão de alterações e avaliação de riscos.
Atividades principais:
- Manter uma CMDB precisa e atualizada.
- Garantir que os dados estejam ligados aos CIs relevantes e sejam facilmente recuperáveis.
- Implementar ferramentas e automação para ajudar a preencher e atualizar a CMDB.
6. Integração com o Release e Deployment
Embora Release Management e Deployment Management sejam processos separados, estão intimamente relacionados com o Configuration Management. Nesta fase, a equipa de Configuration Management trabalha com a equipa de Release Management para garantir que as novas versões implementadas são refletidas corretamente na CMDB. À medida que novos CIs são introduzidos (por exemplo, uma nova versão de software ou hardware), devem ser registados e geridos.
Atividades principais:
- Garantir que as novas versões são corretamente documentadas e adicionadas à CMDB.
- Integrar o Configuration Management com o Release Management para garantir consistência entre os registos de implementação e os de configuração.
7. Integração com Outros Processos ITIL
O Configuration Management está profundamente integrado com outros processos do ITIL. Por exemplo:
- Change Management: Garante que todas as alterações aos CIs são corretamente aprovadas, rastreadas e documentadas na CMDB.
- Incident e Problem Management: Depende da CMDB para identificar os CIs afetados mas também avaliar a causa raiz dos problemas.
- Service Asset and Configuration Management (SACM): Coordena e alinha os dados de configuração com a gestão dos ativos de serviço, garantindo, desse modo, a integridade geral dos serviços e ativos.
Benefícios de um Configuration Management Eficaz
Ao manter uma CMDB atualizada, as organizações podem obter um melhor controlo sobre a sua infraestrutura de TI, permitindo-lhes gerir alterações de forma mais eficaz, minimizar riscosmas também melhorar a entrega de serviços. Por exemplo, se ocorrer uma alteração de configuração ou falha, ter um mapa claro de todos os componentes relacionados permite que as equipas avaliem rapidamente o impacto em outros sistemas, serviços ou utilizadores.
O Configuration Management também facilita o cumprimento de normas regulatórias, garantindo que todas as configurações e processos necessários são documentados e auditáveis. Este processo está intimamente ligado a outros processos do ITIL, como o Change Management, Incident Management e Problem Management, fornecendo os dados e informações necessárias para apoiar estas atividades.
Benefícios principais:
- Melhoria na Tomada de Decisão: Dados de configuração precisos e atualizados apoiam, desse modo, uma melhor tomada de decisão ao planear alterações, resolver incidentes e gerir serviços.
- Mitigação de Riscos: Com uma compreensão clara dos CIs e das suas relações, as organizações podem minimizar os riscos associados a alterações, falhas, mas também incidentes.
- Qualidade de Serviço Aprimorada: A integridade e a disponibilidade dos dados de configuração ajudam, desse modo, a garantir que os serviços são entregues de forma consistente e fiável.
- Maior Eficiência: Ferramentas e processos automatizados agilizam a gestão e o rastreamento dos CIs, reduzindo, desse modo, esforços manuais e erros.
- Conformidade e Auditoria: Uma CMDB bem mantida apoia a conformidade com normas regulatórias, mas também oferece um registo completo de todas as alterações de configuração.
Em resumo, o Configuration Management é uma abordagem sistemática para gerir e controlar os componentes que fazem parte dos serviços de TI. Esta garante que os dados de configuração são precisos e disponíveis para todas as partes interessadas, ajudando, desse modo a melhorar a fiabilidade do serviço, a eficiência e a gestão de riscos. Através dos seus processos, o Configuration Management desempenha um papel crucial no alinhamento da infraestrutura de TI com os objetivos de negócios, mas também na garantia da continuidade do serviço.