ITIL o que é?

“ITIL o que é?” Antes de começar a ler sobre a certificação é importante perceber como é que a framework ITIL está estruturada.

O ITIL é a framework de gestão de serviços IT mais amplamente aceite no mundo. O ITIL é um conjunto de práticas usadas por companhias para gerir os serviços de TI. O ITIL proporciona uma estrutura para gerir e entregar diferentes serviços, para que os utilizadores tenham uma experiência consistente. As práticas do ITIL ajudam a alcançar uma boa qualidade de serviço. Também ajudam a ultrapassar dificuldades que podem surgir no desenvolvimentos de sistemas de TI. Muitas empresas internacionais como a Microsoft, IBM, Caterpillar e Boeing, já beneficiaram do sucesso de terem implementado ITIL na gestão dos serviços de TI.

O ITIL é um acrónimo para Information Technology Infrastructure Library. Trata-se de um conjunto de práticas para a gestão dos serviços de TI (ITSM – IT service management) que procura alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio. Na sua forma corrente (conhecida como ITIL V3), o ITIL é publicado numa série de 5 volumes. Cada volume cobre uma fase do ciclo de vida do ITSM diferente. O ITIL apoia-se na ISO/IEC 20000, standard de serviços internacionais de ITIL para a gestão dos serviços de TI. Existem no entanto algumas diferenças entre a ISO 20000 e a estrutura do ITIL.

O ciclo de vida ITIL

Para responder à pergunta “ITIL o que é”, é necessário falar do ciclod e vida. O ciclo de vida dos serviços de ITIL consiste em 5 áreas práticas ou fases. Estas fases são:

• Service Strategy: Esta fase foca-se na definição de serviços como ativos estratégicos, e depois na manutenção e implementação da estratégia. Os princípios de service strategy abordam processos de negócio, governança corporativa e conformidade, políticas, cultura corporativa, e tomada de decisão, e garantir que a empresa está focada no melhoramento de serviços.
• Service Design: Esta fase inclui a avaliação dos processos de gestão do negócio (nível serviço, disponibilidade, capacidade, etc.) para desenhar e desenvolver novos serviços ou melhorar serviços já oferecidos.
• Service Transition: Esta fase cobre a transição do desenvolvimento para as operações, incluindo testes e controlo de qualidade.
• Service Operation: Esta fase define como gerir serviços quando já estão em produção. Esta fase aborda os processos do service operation, como gestão de eventos, gestão de acessos, resposta a incidentes, ciclo de vida da aplicação e suporte do helpdesk.
• Continuous Service Improvement: Esta fase define novos requisitos para as fases anteriores do ITIL baseados no feedback das operações e níveis de serviço. A fase ajuda a garantir que as políticas e procedimentos são seguidos e que o nível de serviço acordado é cumprido.

ITIL Lifecycle

A framework do ITIL dá às organizações a estrutura necessária para desenhar, desenvolver, entregar e gerir novos serviços de IT. As organizações podem também transformar e adaptar as suas práticas às constantes alterações do seu meio. Exemplos dessas transformações são as alterações na tecnologia, no clima económico e no mercado. Antes da existência do ITIL, a falta de disciplina e perícia na gestão de serviço levaram a que muitos projetos de TI não cumprissem o orçamento, desviassem do seu curso ou falhassem devido a scope-creep, má gestão e falta de resultados repetitivos. O ITIL resolve estes problemas muito facilmente e é considerado o standard de referência na gestão de serviços de TI.

Para saber mais sobre ITIL, recomendamos os nossos posts sobre o esquema de certificação ITIL ou sobre a certificação ITIL Foudation.